안녕하세요. 카카오페이손해보험의 보상실에서 근무하고 있는 세라입니다. 

저는 동종업계에 2006년에 입사해서 15년가량 근무를 하고, 2020년 카카오페이손해보험의 성공적인 론칭과 발전에 밑거름을 되고자 합류하게 되었어요. 지금까지 약 4년을 근무하였고, 새로운 보험 문화 및 보상 문화를 만들기 위해 하루하루 즐겁게 일하고 있어요. 🙂

보험금 심사와 관련한 제반 업무 지원, 전산 개발, 운영 기획 등의 업무를 하고 있어요.

보험금 지급 심사 및 심사 과정에 관련한 제반 지원 업무 등 보상업무가 큰 부분을 차지해요. 특히 보험 관련 법률에서 보험소비자의 권익 보호를 굉장히 중요하게 보고 있기 때문에 각 업무 처리 과정에서 소비자의 권리를 충분히 반영하고 보호하고 있는지 면밀하게 들여다보고 있습니다. 약관 해석 지침 및 업무 지침을 만들고 운영하는 업무도 같은 관점에서 진행하고 있어요.

보상실도 다른 부서들처럼 다양한 유관 조직들과 긴밀하게 협업하고 있는데요. 그중에서도 상품개발 및 보험계약체결 관련 조직과는 특히 접점이 많아요. 

약관에 기반해서 보험금 지급 심사를 하기 때문에 어떤 상품이, 어떤 약관으로 구성되어 있는지를 확인하려면 상품 관련 조직과 자주 협업을 할 수밖에 없어요. 또한, 보험금을 신청하는 고객들에게 쉽고 편리한 UX경험을 제공하기 위해 서비스기획 및 개발 부문과도 적극적으로 협업하고 있습니다.

특히 그런 특징은 회의할 때 느낄 수 있어요. 문제를 발견하고, 해결책을 찾기 위해 부서나 나이, 직책에 연연하지 않고 본인의 경험을 바탕으로 자유롭게 논의하는 과정이 즐겁습니다. 보상 시스템, 심사 기준, 운영 방식 등 크루마다 경험이 다르잖아요. 다양한 배경의 크루들이 직면한 문제에 대해 자유롭게 이야기하다 보면, 미처 알지 못했던 여러가지 해결책을 발굴하게 되고, 그 중에서 우리의 가치를 잘 대변하는 해결 방법은 무엇인지 공감하며, 현실적으로 실현 가능한 방법은 무엇인지 서로 이해도를 맞추게 됩니다. 이러한 상호 신뢰를 바탕으로 수평적인 논의와 공감을 반복하면서 일하는 문화를 만들어 가는 것이 우리 회사만의 장점이라고 생각합니다.

보상 업무가 녹록한 업무는 아니에요. 사실 괴롭고 고민되는 경우도 많습니다 😰 

고객에게 보험사고는 대체로 인생을 뒤흔드는 큰 사건이거나, 불안하고 힘든 경험이 대부분입니다. 이런 상황에서 보험금 지급 심사를 진행하고 그 결과를 설명하는 것, 특히 보험금이 지급되지 않거나 고객의 기대에 미치지 못할 때가 가장 괴롭습니다. 그래서 역설적으로 크루들끼리 더 즐겁게 일하려는 것 같아요. 애환을 해학으로 승화하는 거죠(웃음). 이처럼 즐겁게 일하는 방식이 결국 모두에게 긍정적인 기운을 전달하고, 자유로운 소통을 끌어냅니다. 서로 자유로운 분위기에서 다양한 경험과 아이디어를 공유하는 과정이 있기 때문에 결국 고객들에게 좋은 청구 경험을 만들어 가는데 기여한다고 봐요.

카카오페이손해보험은 보험 상품 가입 후, 보상을 받은 실사용자에 한해 보상 후기를 작성할 수 있도록 오픈되어 있어요. 이러한 보상 후기를 통해 고객이 좀 더 편하게 서비스를 사용할 수 있게끔 개선할 수 있었던 게 가장 좋았던 경험이에요. 보험금 신청하는 과정에서 지켜야 하는 절차나 안내가 많다 보니 보상을 전문으로 하는 저희에게는 안 보이지만 고객 입장에서 복잡할 수 있는 부분이 많았거든요. 고객들의 솔직한 후기가 있었기 때문에 고객에게 공감하고 그 어떤 보험사보다 간편하게 절차를 개선해 나가고 있는 것 같아요. 이렇게 서비스를 개선하고 나서 “가입이 빨랐어요”, “ 청구 절차가 쉬웠어요”라는 후기를 보면 힘이 되죠. 고객 중심으로 치열하게 고민한 결과물에 대해 고객들의 생생한 반응을 체험하고, 또 이를 바탕으로 서비스를 개선해 나가는 작업을 할 때면 카카오페이손해보험에 합류한 보람을 느낍니다.

보상실과 인터뷰를 진행했는데요. 이렇게 인터뷰를 하고 보니 보상 업무 과정은 단순히 하나의 절차로 끝나는 영역이 아니라, 보험의 처음부터 끝까지, 사실상 보험의 모든 영역과 연결되어 있다는 것을 느꼈어요. 이 모든 과정에서 팀워크나 크루간의 소통, 나아가 고객에게 가치를 전달하는 일에 대한 자부심을 엿볼 수 있는 시간이었습니다.

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